كيف أخلي الزباين بالكويت يشترون مرة ثانية؟

البيع لواحد اشترى أصلاً يكلف جزء بسيط من إيجاد زبون جديد. هو يعرف منتجك، ووثق فيك بفلوسه مرة، وكل تكلفة إقناعه إنك حقيقي انتدفعت أصلاً. ومع هذا أغلب الشركات الكويتية تصرف تقريباً كل ميزانية تسويقها على الاستحواذ.

والنتيجة بزنس يركض عشان يقف بمكانه. وكل شهر يبدأ من صفر، وكل بيعة تحتاج شراء انتباه من جديد، والإيراد متناسب مباشرة مع صرف الإعلانات الحالي مو مع علاقات عملاء متراكمة. وبزنسين بإيراد شهري متطابق يقدرون يكونون بمواقع مختلفة تماماً حسب هذا.

ويغيّر بعد شكم تقدر تدفع لعميل. وإذا الزبون العادي يشتري ثلاث مرات، فتكلفة استحواذك تنوزع على الثلاث طلبات، يعني تقدر تزايد على منافس ما ياخذ إلا طلب واحد للعميل. والاحتفاظ هو اللي يخلي الاستحواذ العدواني ممكن.

وهو قابل للقياس بداتا عندك أصلاً. صدّر طلباتك، وعد كم عميل يظهر أكثر من مرة، واحسب كم نسبة إيراد الشهر اللي راح جت من مشترين عايدين. وأغلب الشركات الكويتية أبد ما سوت هذا وتنصدم بالجواب بأي اتجاه.

احتمال الشراء الثاني ينزل بحدة مع الوقت من الأول. والزبون أكثر احتمالاً إنه يشتري مرة ثانية بالأسابيع اللي بعد طلبه الأول مباشرة، وتجربة المنتج طازجة وإنت لين الحين بالبال، وهالاحتمال يتلاشى باطراد بعدها.

وهذا يعني إن أثمن شغل احتفاظ يصير بالثلاثين يوم اللي بعد أول شراء، وهي بالضبط الفترة اللي ما تسوي فيها أغلب الشركات الكويتية شي. الطلب ينشحن، والمعاملة تنقفل، والتواصل الجاي بث ترويجي بعد أربع شهور.

وطول النافذة المحدد يعتمد على فئتك. وبزنس القهوة أو المستهلكات عنده دورة إعادة شراء طبيعية تنقاس بأسابيع؛ والأثاث أو المجوهرات بسنين. شوف الفجوة الفعلية بين الطلب الأول والثاني بداتاك وخلها تحدد توقيتك بدال قاعدة عامة.

وتعامل مع العملاء أول مرة والمتكررين كجماهير مختلفة برسايل مختلفة. المشتري أول مرة يحتاج طمأنة وسبب يرجع؛ والمشتري ثالث مرة يحتاج ينقال له عن الوصول الجديد قبل الكل. وإرسال نفس البث للاثنين يهدر العلاقة اللي عندك مع الثاني.

فتح الطرد. وهذا أول تماس مادي مع براندك واللحظة الأكثر احتمالاً إنها تنصوّر وتنشارك. والتغليف اللي يحس مدروس، وملاحظة تقرأ كأن شخص كتبها، وشي بسيط وغير متوقع ينتجون شراء متكرر لكل دينار أكثر من أغلب الإعلانات.

والمتابعة بعد التوصيل. ورسالة قصيرة بعد كم يوم تسأل إذا كل شي كان صح تمسك المشاكل قبل ما تصير شكاوى علنية، وتنتج تقييمات، وتوصل الزبون بالنقطة اللي يحس فيها أكثر إيجابية تجاهك. وتقريباً ما أحد بالكويت يسويها وهي شبه مجانية.

والمشكلة المعالجة زين. والزبون اللي حليت مشكلته صح أوفى من واحد أبد ما صارت له مشكلة، لأن صار عنده دليل على كيف تتصرف لما يصير شي غلط. تعامل مع كل شكوى كفرصة احتفاظ مو كتكلفة، لأن بسوق يتكلم فيه الناس، هذا اللي ينوصف.

واللحظة اللي بيحتاجونك فيها طبيعياً مرة ثانية. وبناءً على اللي اشتروه ودورة إعادة الشراء المعتادة عندك، الرسالة اللي توصل لما يخلص المنتج أو يجي الموسم محددة ومرحب فيها، ونفس الرسالة المرسلة عشوائياً بث.

برنامج النقاط يكافئ سلوك موجود أصلاً بدال ما يصنعه. والزباين اللي كانوا بيرجعون ياخذون نقاط عشان يسوون اللي كانوا يسوونه على أي حال، والزباين اللي ما كانوا بيرجعون نادراً ينقنعون برصيد نقاط ما بيراكمونه.

ويكلف بعد هامش على كل طلب مو على الإضافية، وهذا شكل تكلفة معاكس لشي مثل استرجاع السلات المتروكة. والخصم المطبق على أفضل عملائك أغلى خصم متاح، لأنهم كانوا أقل مجموعة حساسة للسعر عندك.

والشرط المسبق اللي يتخطاه الكل إن برنامج الولاء ما يقدر يصلح مشكلة منتج أو خدمة. وإذا الناس ما ترجع لأن التوصيل كان متأخر أو القطعة ما كانت مثل الصورة، فالنقاط ما بتغير هذا، ويصير البرنامج طريقة غالية لعدم معالجة السبب الفعلي.

سوِّ الأشياء المجانية أول. متابعة بعد التوصيل، وفتح طرد زين صدق، وردود سريعة، ورسالة بلحظة إعادة الشراء الطبيعية يكلفون شبه لا شي ويعالجون الأسباب الفعلية لعدم الرجوع. وضيف برنامج ولاء أول ما يكون الشراء المتكرر شغال أصلاً وتبي تسرّعه.

التقط العميل صح عند الطلب الأول. الاسم والتلفون والإيميل وشنو اشترى وتفضيل اللغة وموافقة تسويق صريحة. وبدون هذا ما تقدر تسوي احتفاظ أصلاً، وهذا السبب اللي يخلي بزنس يبيع كله عبر الرسايل ما عنده برنامج احتفاظ بغض النظر عن النية.

وجهّز السلسلة الآلية مرة وخلها تشتغل. تأكيد الطلب، والإرسال، والتوصيل، ومتابعة بعد كم يوم، ورسالة عند فترة إعادة الشراء الطبيعية. خمس رسايل، تنضبط مرة، وتشتغل بشكل دائم. وهذي أعلى ساعة إعداد عائداً متاحة لأغلب المتاجر الكويتية.

وقسّم حسب السلوك مو حسب الديموغرافيا. المشترون أول مرة، والمتكررون، والعملاء عاليو القيمة، والناس اللي ما طلبوا بفترة محددة. وأربع شرايح بأربع رسايل مختلفة يتفوقون على قائمة وحدة تستلم نفس البث بفرق كبير.

وقِس نسبة التكرار وحصة الإيراد من العملاء العايدين شهرياً، يمب أرقام استحواذك. والبزنس اللي هالحصة ترتفع عنده يتراكم؛ واللي هي ثابتة عنده يشتري كل بيعة من جديد. وعلى سنتين الفرق بين هالبزنسين ضخم حتى لما يبين إيرادهم الشهري متطابق. تقدر تفتح تجربة شوبيفاي المجانية وتحصل تاريخ الشراء والشرايح وأتمتة ما بعد الشراء من نفس سجل العميل.