كيف أتابع الناس اللي ما ردوا أبد؟

لما توقف محادثة، الشركات تفترض إن الزبون قيّم العرض ورفض. وبأغلب الحالات ما صار شي بهالتعمد. هم كانوا يراسلون وهم يسوون شي ثاني، وانقطعوا، وكانوا ناوين يرجعون، والمحادثة نزلت بشاشتهم.

وهذا صحيح خصوصاً بالكويت وين شريحة كبيرة من الاستفسارات توصل متأخر بالمسا، بنص التصفح، من واحد يسوي ثلاث أشياء ثانية بعد. والنية كانت حقيقية والانقطاع كان عادي، والتعامل مع هذا كرفض يشطب إيراد كان متاح صدق.

والدليل باللي يصير لما تبدأ الشركات تتابع. رسالة قصيرة بدون ضغط بعد يومين تسترجع شريحة معتبرة من المحادثات، والردود عادة مو قررت ما آخذه بل آسف نسيت أرد. وهالرد يقول لك إن البيعة أبد ما انخسرت، بس انسقطت.

والسبب اللي يخلي ما أحد يسويها هو الحرج. المتابعة تحس ملاحقة، والملاحقة تحس يأس. بس رسالة مهذبة وحدة مو ملاحقة، والشركات اللي تشوف هذا بديهي تجمع إيراد تخلى عنه منافسوها.

المتابعة الأولى مكانها حوالي ٢٤ إلى ٤٨ ساعة بعد ما تسكت المحادثة. بدري كفاية عشان يتذكرون التبادل، ومتأخر كفاية عشان ما تقرأ كضغط. ومتابعات نفس اليوم تحس ملحّة؛ واللي بعد أسبوع تطلب منك تعيد بناء السياق من الصفر.

وارسلها بوقت يكونون فيه غالباً فاضيين مو بوقت مريح لك. وبالكويت هذا عموماً يعني المسا مو خلال يوم الدوام، ويعني إنك تطابق وقت اليوم اللي راسلوك فيه أصلاً، لأن هذي بشكل مثبت لحظة يكونون فيها متاحين.

ومتابعة وحدة هي القياسي، وثنتين الحد الأقصى، والثانية لازم تحمل شي جديد مو بس تعيد الأولى. وإذا رسالتين ما أنتجوا شي، وقّف — والثالثة ما تسترجع البيعة وتكلفك نية حسنة ممكن تبيها بعدين.

وبعدين خل القناة تتغير. اللي ما رد على رسالتين واتساب ممكن لين الحين يشتري بعد ما يشوف إعلان إعادة استهداف أو إيميل بعد أسابيع. والسكوت بقناة مو سكوت بكل مكان، وسجل العميل اللي تحتفظ فيه هو اللي يخلي التواصل اللاحق ممكن.

اعطهم سبب للرسالة مو إنك محتاج البيعة. تتأكد إذا المقاس مناسب، أو تأكد إن البضاعة لين الحين متوفرة، أو تخبرهم إن اللون اللي سألوا عنه وصل. والمتابعة اللي لها غرض خدمة؛ والمتابعة بدون غرض نكزة، والناس تحس الفرق.

وخلها قصيرة وسهلة الرد. سطر أو سطرين، بلغتهم، وتنتهي بسؤال محدد مو بدعوة مفتوحة. لين الحين تفكر بالأسود؟ ولا أحجزه لك لين الخميس؟ الاثنين ياخذون ردود. و بس أتابع لا.

واعطهم مخرج سهل. وإضافة ولا يهمك أبد إذا غيّرت رأيك تشيل الحرج الاجتماعي اللي غالباً هو السبب الفعلي اللي خلى واحد ما يرد. وشريحة معتبرة من حالات السكوت ناس حسوا بحرج يقولون لا، والإذن يقولونها غالباً ينتج نعم بداله.

ولا ترسل أبد شعور بالذنب أو استعجال بمتابعة. والندرة المصنّعة برسالة فردية تقرأ كتلاعب بطريقة ما تقراها بإعلان، وبسوق مترابط مثل الكويت هالانطباع يمشي.

السبب اللي يخلي المتابعة ما تصير مو الاختلاف إذا تنفع — السبب إن ما أحد يتذكر، لأن المحادثة نزلت من الشاشة وما فيه نظام يمسكها.

والتصنيفات تحل هذا بتطبيق واتساب بزنس المجاني. أشّر كل محادثة بحالتها: انرد عليها وتنتظر، وتحتاج متابعة، وطلبت، ومقفلة. وبعدين اشتغل على تصنيف يحتاج متابعة مرة باليوم بوقت ثابت. خمستعش دقيقة، كل يوم، والمشكلة كلها تختفي.

وخلها مهمة أحد صراحة مو نية مشتركة. المتابعة بالضبط نوع الشغل اللي دايماً أقل استعجالاً بشوي من أي شي ثاني يصير، يعني ما تصير إلا إذا كانت بقائمة شخص محدد بوقت محدد.

وتابع شنو تنتج. عد المتابعات المرسلة والطلبات اللي نتجت، لمدة شهر. والرقم عادة كبير كفاية ينهي أي نقاش داخلي إذا كانت تستاهل الجهد، ويحوّل عادة تحس محرجة لعادة واضح إنها تجارية.

بعد التوصيل. رسالة قصيرة بعد كم يوم من وصول الطلب، تسأل إذا كل شي كان صح. وهذي تمسك المشاكل قبل ما تصير شكاوى علنية، وتنتج تقييمات، وتوصل الزبون باللحظة اللي يكون فيها أكثر إيجابية تجاهك.

وبعد إرجاع أو شكوى انحلت. والزبون اللي عالجت مشكلته زين أوفى من واحد أبد ما صارت له مشكلة، والمتابعة اللي تأكد إنه راضي تحوّل الإنقاذ لعلاقة.

والزبون الخامل. اللي اشترى ثلاث مرات وبعدين وقف قبل ست شهور هو أرخص بيعة متاحة لك، وتقريباً ما أحد يراسله. هم يعرفونك، ووثقوا فيك، والحاجز الوحيد إنهم نسوا.

والتذكير الموسمي المبني على اللي اشتروه فعلاً. الزبون اللي اشترى شي قبل سنة وحان وقت تبديله، أو اللي اشترى هدية العيد اللي راح، هو رسالة محددة وعالية التحويل مو بث. وهذي تحتاج إنك تمسك سجل منو اشترى شنو، وهذا بالضبط ليش قاعدة بيانات العملاء تهم. تقدر تفتح تجربة شوبيفاي المجانية وتخلي تاريخ الشراء بمكان واحد عشان هالمتابعات تكون واضحة مو متذكَّرة.