كيف حطّت Mall of Qatar مساعد واتساب واحد يرد على كل أسئلة الزوار

Mall of Qatar وجهة كبيرة للتسوق والترفيه في الريان، فيها مئات المحلات والمطاعم، وسينما بشاشات وايد، ومدينة ألعاب تعليمية للأطفال. بهالحجم، الرد على الزوار جزء من التجربة نفسها، مو شغلة إدارية على الهامش. والمول عنده برنامج بطاقات هدايا (Gift Card) وبرنامجين نقاط Avios منفصلين، وكلهم ما يمشون إلا إذا الناس فهموهم زين.

قبل المساعد، كان الزوار يسألون من الموقع الإلكتروني، ومن مركز الاتصال، ومن مكاتب الاستعلامات داخل المول. كل قناة تشتغل بروحها، فالجواب يختلف حسب وين سألت ومنو رد عليك. ونفس الأسئلة عن الدوام والمواقف والاتجاهات توصل لكل القنوات بنفس الوقت.

قصة Gallabox تذكر أربع مشاكل تتكرر. الزوار ما كانوا فاهمين بطاقة الهدايا: أي محلات تعطي خصم، شلون تنشرى وتنستخدم، شلون تعرف الرصيد، وشنو تسوي إذا ضاعت أو خربت. وكانوا يخلطون بين برنامجي Avios، يعني Gift Card Avios وShop and Fly، ويجون متوقعين شي البرنامج ما يقدمه.

والفعاليات سببت مشكلة ثقة، لأن ناس يوصلون المول عشان عرض خلص من زمان. ونماذج الشكاوى والتأجير وطلبات التوظيف والمفقودات كانت تنعالج يدوياً، فأغلب الأحيان توصل للفريق المعني ناقصة ومتأخرة.

بدل ما يزيد الموظفين، بنى المول مساعد افتراضي واحد بالذكاء الاصطناعي على أدوات الشات بوت في Gallabox. يرد على الأسئلة اليومية — الدوام، دليل المحلات، المواقف، المرافق، الموقع — بنفس الجواب كل مرة، وبأي ساعة من اليوم.

لبطاقة الهدايا، المساعد يمشّي الزائر بخطوات ثابتة: الخصومات، الشراء، الاستخدام، الرصيد، واستبدال البطاقة. ولما أحد يسأل عن Avios، يشرح كل برنامج لحاله. وما يعرض إلا الفعاليات اللي للحين شغالة. أما النماذج، فيفهم شنو يبي الزائر، ويجمع البيانات ويتأكد منها، ويرسل الطلب للفريق الصح، وبعدين يأكد للزائر إن طلبه وصل.

Gallabox تقول إن 97.7% من استفسارات الزوار تنحل داخل المحادثة، وإن 89.8% من الزوار يكملون مع البوت بدل ما يطلعون بالنص، ومعدل المحادثة أكثر من أربع رسائل بشوي. وتذكر زيادة 46.9% في استقطاب الزوار، محسوبة بعدد جهات الاتصال الجديدة.

والنتيجة التشغيلية أبسط: مركز الاتصال ومكاتب الاستعلامات ما عادوا يقضون يومهم على أسئلة ما تحتاج إنسان، والمول يقدر ياخذ محادثات أكثر بدون توظيف إضافي. هذي أرقام Gallabox، ورابط القصة الأصلية فوق.

المولات ومراكز الترفيه ومحلات التجزئة اللي عندها فروع وايد بالكويت تعاني من نفس التشتت بين رسائل إنستقرام والتلفون ومكاتب الاستقبال، والمساعد الواحد اللي يرد من مصدر معلومات واحد يعالج اختلاف الأجوبة قبل ما يعالج الزحمة. برامج الولاء وبطاقات الهدايا تستاهل مسار خاص فيها، لأنها بالضبط الأسئلة اللي كل موظف يجاوبها بطريقة. وخل قائمة الفعاليات عند شخص مسؤول يضيف ويشيل المنتهي، وإلا البوت بيكرر العروض القديمة أسرع من أي موظف. ومن 1 أكتوبر 2026، ردود الخدمة اللي فوق الـ 1,000 المجانية بالشهر لكل رقم تنحسب بالكويت بـ 0.044 دولار للرسالة، فالبوت اللي يخلّص السؤال بكم رسالة كاملة أرخص من البوت اللي وايد يسولف.