خمس دقايق هي اللي تقرر منو ياخذ الحجز
خمس دقايق. هذا هو الهدف خلال دوام العيادة، ومو رقم طموح — هذا الرقم اللي يقرر منو ياخذ الحجز. المريض بالكويت نادراً يراسل عيادة وحدة. يرسل نفس الرسالة لثلاث أو أربع عيادات بالسالمية وحولي والجابرية، ويحجز عند أول وحدة ترد عليه بموعد واضح. نفتح تلفون عيادات ردها يتأخر أربعين دقيقة وتعتبرها شي عادي، وبنفس الوقت تشتكي إن الإعلانات ما تجيب مرضى. الإعلان اشتغل عدل. الرسايل هي اللي ضيعت المريض.
حطي اسم واحد مسؤول عن الرسايل بكل فترة، مكتوب بجدول الدوام مثل الاستقبال بالضبط. مو «الاستقبال» — شخص باسمه. فترة ٩ الصبح لـ ١ الظهر لموظفة، وفترة ٥ العصر لـ ٩ الليل لموظفة ثانية، والتسليم بينهم رسالة قصيرة تقول أي استفسارات باقية مفتوحة. إذا ما في مسؤول واضح، ثلاث ناس يشوفون نفس الرسالة وكل وحدة تظن إن الثانية ردت. استخدمي تصنيفات واتساب بزنس — جديد، محجوز، بانتظار، ما رد — عشان أي محادثة بدون رد تكون قدام عينك مو ضايعة بزحمة اليوم.
بعدين قيسي. كل أسبوع خذي عشرة استفسارات عشوائية وشوفي كم الفرق بين أول رسالة من المريض وأول رد بشري منكم. إذا الوسيط أعلى من ١٠ دقايق خلال الدوام، هذا أرخص إصلاح عندك — أرخص من أي زيادة بالميزانية. بالعيادات اللي نراجعها الوسيط غالباً بين ٢٥ و٩٠ دقيقة، ومعاه نسبة حقيقية من الاستفسارات ما رد عليها أحد أبداً. بخبرتنا، تصليح هذي النقطة وحدها يرفع الحجوزات ٢٠٪ إلى ٤٠٪ بنفس صرف الإعلانات.
الاستقبال يرد على التنظيم، والدكتور يرد على الطب
قبل أي نص جاهز: الاستقبال ما يعطي أبداً نصيحة طبية بالرسايل. لا تشخيص، ولا «يمكن هذا كذا»، ولا تقدير كم جلسة بتحتاج، ولا وعد بنتيجة، ولا تعليق على صورة أسنان أو حساسية يرسلها المريض الساعة ١٢ بالليل. هذا مو تفصيل إداري، هذا سلامة مريض، وهو بالضبط الشي اللي وزارة الصحة ما تتهاون فيه. الحل الآمن سطر واحد يحوّل أي سؤال طبي لموعد: «الدكتور لازم يشوفك عشان يجاوبك صح — أقرب موعد الثلاثاء ٦ المسا، أحجزه لك؟»
كل شي مو طبي يصير له رد جاهز، مكتوب مرة بالعربي ومرة بالإنجليزي، ومحفوظ بالردود السريعة بواتساب بزنس عشان يطلع بضغطة وحدة مو كتابة من الذاكرة. تحتاجين خمسة: السعر، التأمين المقبول، المواعيد المتوفرة، المواقف، وشنو يجيب معه. السعر يعني سعر الكشفية بصراحة — بين ١٥ و٣٥ دينار بأغلب العيادات الخاصة هني — مو «خاص للسعر»، لأن هذي تخلي الناس تطلع. التأمين يعني تذكرين أسماء الشبكات اللي فعلاً تقبلينها وتطلبين صورة البطاقة. والمواقف يعني الجواب الصادق، حتى لو كان محرج بالسالمية الساعة ٦.
الاستقبال بعد ينسأل عن المنتجات — كريمات بعد جلسة البشرة، طقم بعد تبييض الأسنان، المكمل اللي ذكره الدكتور. لا تخلين هذا يتحول لمفاوضة سعر بالواتساب الساعة ١١ بالليل. إذا العيادة تبيع أي منتج، حطيه بمتجرك الخاص والدفع كي نت، ويصير الرد الجاهز رابط وسطر عن التوصيل. المريض يشتري بدون ما أحد يكتب له حرف. وبعد يفصل البيع عن العلاج، وهذا مهم لمن يكون استفسار كشفية وطلب كريم بنفس المحادثة.
المسائيات والجمعة والسبت، والاستفسار اللي سكت
نهاية الأسبوع بالكويت الجمعة والسبت، وهذي بالضبط الأيام اللي يفضى فيها الناس ويراسلون العيادة عن الشي اللي مأجلينه من شهور. إذا سكرتي الرسايل من ليلة الخميس لصبح الأحد، هذي الاستفسارات راحت للعيادة اللي جنبك. ما تحتاجين دوام ليلي عشان هذا. تحتاجين شخص واحد يفتح الرسايل ثلاث مرات بالجمعة ومثلها بالسبت — تقريباً ١١ الصبح و٥ العصر و٩ الليل — وعنده صلاحية يحجز فعلاً. والمسائيات أهم من الصباحيات: من ٧ لـ ١١ بالليل هو وقت الرسايل الحقيقي.
بعد الدوام، الرد التلقائي زين بشرطين: يعطي وقت حقيقي، وما يمثل إنه إنسان. «العيادة مسكرة الحين، الاستقبال يرد من ٩ الصبح — للطوارئ اتصل ١١٢.» هذي الرسالة كاملة، وبنفس اللغة اللي كتب فيها المريض. الشي اللي ممنوع تأتمتينه هو الجواب الطبي. ما في بوت يرد على أعراض، وما في قالب يوحي إن الدكتور شاف شي. إذا مشغلة شات بوت، خليه محصور بالدوام والموقع والأسعار والحجز، وكل شي غير هذا يتحول لموظف الساعة ٩ الصبح.
بعدين المتابعة. الاستفسار اللي سكت غالباً سببه السعر أو الوقت أو الخوف، مو إنه ما يبي. مرتين بس، وبعدها وقفي. اليوم الثاني: «موعد الثلاثاء ٦ المسا لا زال محجوز لك، وإذا يناسبك وقت ثاني نغيره.» اليوم السابع: «ما نبي نضغط عليك أبداً، متى ما تجهز إحنا موجودين.» بدون أي كلام عن حالته، وبدون استعجال، وبدون «لا تأجل صحتك» لأنها تنقري كتهديد وهي أسرع طريقة يحظرك فيها. ولا تعيدين ذكر أي عرض قاله لك؛ يمكن التلفون بيد شخص ثاني. رسالتين وبس، واللي جاهز بيرجع.